Быстрые ответы
Автоматические реакции с опцией уведомления
Рабочее время
Триггеры срабатывают и вне рабочих часов
Персона
Настройка поведения при эскалации на человека
Каналы
Уведомления работают во всех подключённых каналах
Структура раздела
Откройте нужного ИИ-сотрудника и перейдите на вкладку Уведомления. Раздел состоит из трёх блоков:- Подписка на уведомления — подключение Telegram-канала для получения оповещений
- Вебхук для уведомлений — альтернативный способ доставки через HTTP POST-запрос на любой URL
- Триггеры — правила, определяющие, когда отправлять уведомление
Каналы доставки
Уведомления можно получать двумя способами. Можно использовать оба одновременно.Telegram
Основной и самый простой способ. Уведомления приходят в специальный Telegram-канал, на который вы подписываетесь.Откройте вкладку Уведомления
Перейдите в карточку нужного ИИ-сотрудника и выберите вкладку Уведомления.
Вебхук (HTTP POST)
Вебхук — это URL-адрес, на который система отправляет данные о сработавшем триггере в формате HTTP POST-запроса. Подходит для интеграции с CRM, Slack, Notion, Google Sheets и любым сервисом, принимающим вебхуки.Триггеры
Триггер — это правило: «если в диалоге произошло определённое событие — отправь уведомление». Без триггеров уведомления не работают, даже если вы подписались на канал.Шаблоны триггеров
Платформа предлагает готовые шаблоны, покрывающие самые частые сценарии. Их можно использовать как есть или взять за основу и доработать.| Шаблон | Когда срабатывает |
|---|---|
| Нужен человек | Клиент просит связать его с живым оператором, менеджером, администратором |
| Подтверждение бронирования | Клиент подтверждает бронь, заказ, запись |
| Жалоба | Клиент выражает недовольство, жалуется на проблему |
| Возврат средств | Клиент просит вернуть деньги или отменить заказ |
Создание триггера
Заполните параметры
Укажите название, условие срабатывания, дополнительные данные и действие (подробнее ниже).
Параметры триггера
| Параметр | Тип | Что указывать |
|---|---|---|
| Название триггера | Текстовое поле | Понятное имя: «Жалоба», «VIP-гость», «Запрос на возврат» |
| Условие срабатывания | Текстовое описание | Ситуация, при которой триггер должен сработать — своими словами |
| Дополнительные данные из диалога | Текстовое поле | Какую информацию из чата включить в уведомление |
| Действие | Выбор | Пауза чата на определённое время или принудительная пауза |
Условие срабатывания
Условие — это не ключевые слова и не точные фразы. Это текстовое описание ситуации на естественном языке, которое ИИ интерпретирует по смыслу. Хороший пример:Клиент выражает сильное недовольство, жалуется на качество обслуживания или угрожает оставить негативный отзывПлохой пример:
жалобаЧем подробнее описана ситуация — тем точнее срабатывает триггер. Слишком общее описание приведёт к ложным срабатываниям, слишком узкое — к пропущенным событиям.
Дополнительные данные из диалога
Это поле определяет, какую информацию система приложит к уведомлению. Без него вы получите только факт срабатывания, но не контекст. Что можно запросить:- Имя клиента
- Суть вопроса или жалобы
- Даты, номера заказов, конкретные данные из разговора
- Краткое резюме диалога
Имя клиента, суть проблемы и номер бронирования, если он упоминался
Действие при срабатывании
Помимо отправки уведомления, триггер может управлять поведением сотрудника.| Действие | Что происходит |
|---|---|
| Пауза чата на N минут/часов | Сотрудник перестаёт отвечать на указанное время. Клиенту можно отправить сообщение вроде «Подключаю менеджера, подождите» |
| Принудительная пауза | Сотрудник полностью останавливается до ручного возобновления |
Рекомендуемые стартовые триггеры
Обязательные для любого бизнеса
- Эскалация на человека — клиент явно просит связать с живым оператором
- Жалоба / негатив — клиент выражает сильное недовольство
- Возврат средств — клиент хочет вернуть деньги
Рекомендуемые (зависят от бизнеса)
- Подтверждение бронирования/заказа — для отелей, ресторанов, услуг
- VIP-клиент — клиент упоминает крупный бюджет или особые требования
- Технический сбой — клиент сообщает, что что-то не работает
- Запрос за рамками компетенции — всё, на что сотрудник не может ответить
Начните с 2-3 триггеров. Понаблюдайте неделю: если уведомлений слишком много — сузьте условия. Если важные ситуации проходят мимо — добавьте новые триггеры или расширьте существующие.
Примеры из практики
Юридическая фирма — срочные обращения
Юридическая фирма — срочные обращения
Условие: Клиент говорит, что у него срочный юридический вопрос, просит связать с юристом или описывает ситуацию, требующую немедленной правовой консультации.Дополнительные данные: Имя клиента, суть вопроса, контактные данные, если были названы.Действие: Принудительная пауза.
Отель — подтверждение брони
Отель — подтверждение брони
Условие: Клиент подтвердил бронирование, согласился с условиями и готов к заезду.Дополнительные данные: Имя гостя, даты заезда и выезда, количество гостей, выбранный номер.Действие: Без паузы.
Онлайн-школа — запрос на возврат
Онлайн-школа — запрос на возврат
Условие: Студент просит вернуть деньги за курс, жалуется, что курс не подошёл, или спрашивает о процедуре возврата.Дополнительные данные: Имя студента, название курса, причина возврата.Действие: Пауза чата на 30 минут.
Интернет-магазин — негативный отзыв
Интернет-магазин — негативный отзыв
Условие: Клиент выражает сильное недовольство, угрожает негативным отзывом или описывает серьёзную проблему с заказом.Дополнительные данные: Имя клиента, номер заказа, суть проблемы.Действие: Пауза чата на 15 минут.
Связь с другими разделами
Уведомления + Быстрые ответы
Уведомления + Быстрые ответы
Быстрые ответы обрабатывают типовые ситуации автоматически (отправляют адрес, расписание и т.д.), а триггеры уведомлений подключают человека в нестандартных случаях.У быстрых ответов тоже есть переключатель Отправлять уведомление — его можно включить для критически важных быстрых ответов (например, при срабатывании на жалобу).Совет: Для типовых ситуаций используйте быстрый ответ, для нестандартных — триггер с уведомлением.
Уведомления + Рабочее время
Уведомления + Рабочее время
Триггеры срабатывают в любое время, включая нерабочие часы (Рабочее время). Уведомление придёт и в 3 часа ночи, если клиент написал в это время. Это плюс — вы ничего не пропустите. Но пауза чата ночью может быть бесполезна, если менеджер не на связи.
Уведомления + Персона (эскалация)
Уведомления + Персона (эскалация)
В блоке «Эскалация» Персоны можно описать, как сотрудник должен вести себя перед передачей на человека. Например: «Если клиент просит менеджера — скажи, что подключаешь специалиста, и попроси подождать». Это работает рука об руку с триггером «Нужен человек».
Сводная таблица настроек
| Настройка | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Получать уведомления | Кнопка | Открывает Telegram-канал для подписки |
| Вебхук для уведомлений | URL | Адрес для отправки уведомлений во внешние системы (HTTP POST) |
| Название триггера | Текстовое поле | Произвольное имя триггера |
| Условие срабатывания | Текстовое поле | Описание ситуации на естественном языке |
| Дополнительные данные | Текстовое поле | Какую информацию из чата включить в уведомление |
| Действие | Выбор | Пауза на N времени или принудительная пауза |
Частые вопросы
Могу ли я получать уведомления не в Telegram?
Могу ли я получать уведомления не в Telegram?
Да. Используйте вебхук — укажите URL вашей системы. Через вебхук можно отправлять уведомления в любой сервис: CRM, почту, мессенджер, таблицу.
Можно ли получать уведомления на email?
Можно ли получать уведомления на email?
Напрямую — нет. Но через вебхук и сервис-автоматизатор (Make, n8n, Zapier) можно настроить отправку на email за несколько минут.
Сколько триггеров можно создать?
Сколько триггеров можно создать?
Количество не ограничено. Рекомендуется не более 5-7 на одного сотрудника — иначе уведомлений будет слишком много.
Триггер не срабатывает — что делать?
Триггер не срабатывает — что делать?
Проверьте условие срабатывания. Скорее всего, оно слишком узкое или описано неточно. Описывайте ситуацию подробно, своими словами — это не ключевые слова.
Триггер срабатывает слишком часто
Триггер срабатывает слишком часто
Сузьте условие: добавьте уточнения, исключения, конкретизируйте ситуацию. Вместо «клиент задаёт вопрос» напишите «клиент задаёт вопрос, на который сотрудник не может ответить, и явно выражает неудовлетворённость».
Уведомления приходят с задержкой?
Уведомления приходят с задержкой?
Уведомления отправляются практически мгновенно. Если есть задержка — проверьте интернет-соединение или статус вебхука.
Можно ли настроить разные уведомления для разных менеджеров?
Можно ли настроить разные уведомления для разных менеджеров?
Через Telegram — нет, все подписчики канала получают одинаковые оповещения. Через вебхук — да: разные триггеры могут отправлять данные на разные URL.
Уведомления расходуют токены?
Уведомления расходуют токены?
Проверка триггеров расходует минимальное количество токенов — это не повлияет на бюджет заметным образом.