Быстрые ответы
Автоматические реакции с опцией уведомления
Рабочее время
Триггеры срабатывают и вне рабочих часов
Персона
Настройка поведения при эскалации на человека
Каналы
Уведомления работают во всех подключённых каналах
Видео-инструкция
Сквозной разбор уведомлений: как настроить триггеры, на каких каналах, какие условия задавать.Структура раздела
Откройте нужного ИИ-сотрудника и перейдите на вкладку Уведомления. Раздел состоит из:- Каналы доставки — Telegram (через
@aitexturanotificationbot), Webhook (HTTP POST), Bitrix24 - Шаблоны быстрого создания триггера — «Нужен человек», «Бронь подтверждена», «Агент дал обещание»
- Список триггеров — до 10 активных триггеров на агента (Имя, Активный, Направление, Подключено к каналу, Действия)
- Кнопка
Добавить новый триггер— открывает полную форму
Лимит — до 10 триггеров на одного агента. Если уведомлений нужно больше — пересмотрите формулировки: часто несколько узких триггеров можно объединить в один с более общим условием.
Каналы доставки
Уведомления можно получать двумя способами. Можно использовать оба одновременно.Telegram
Основной и самый простой способ. Уведомления приходят в специальный Telegram-канал, на который вы подписываетесь.1
Откройте вкладку Уведомления
Перейдите в карточку нужного ИИ-сотрудника и выберите вкладку Уведомления.
2
Нажмите «Получать уведомления»
Вы будете перенаправлены в Telegram.
3
Подпишитесь на канал
Подпишитесь на канал уведомлений в Telegram. Все сработавшие триггеры будут приходить сюда.
Вебхук (HTTP POST)
Вебхук — это URL-адрес, на который система отправляет данные о сработавшем триггере в формате HTTP POST-запроса. Подходит для интеграции с CRM, Slack, Notion, Google Sheets и любым сервисом, принимающим вебхуки.1
Раскройте блок «Вебхук для уведомлений»
Найдите соответствующий блок на вкладке Уведомления.
2
Вставьте URL
Укажите адрес вашей системы в поле вебхука.
3
Сохраните
При каждом срабатывании триггера система отправит POST-запрос на указанный адрес с данными о событии.
Bitrix24 — третий канал доставки
Помимо Telegram и Webhook, уведомления можно отправлять прямо в Bitrix24 — конкретному пользователю или в чат внутри портала. Это удобно командам, которые уже работают в Bitrix24 и не хотят следить за дополнительным Telegram-каналом. См. подробный раздел Маршрутизация уведомлений в Bitrix24 ниже.Триггеры
Триггер — это правило: «если в диалоге произошло определённое событие — отправь уведомление». Без триггеров уведомления не работают, даже если вы подписались на канал.Шаблоны триггеров
Платформа предлагает три готовых шаблона для быстрого создания триггера в один клик. Каждый шаблон создаёт триггер с заполненными условиями и параметрами по умолчанию — их можно использовать как есть или доработать.Создание триггера
1
Откройте вкладку Уведомления
Перейдите в карточку нужного ИИ-сотрудника.
2
Добавьте триггер
Нажмите кнопку
Добавить новый триггер или выберите один из трёх шаблонов («Нужен человек», «Бронь подтверждена», «Агент дал обещание»).3
Заполните параметры
Укажите имя, направление, рабочий канал, инструкцию-условие, дополнительные данные и тип паузы (подробнее ниже).
4
Сохраните
Триггер начнёт работать сразу после сохранения. Помните про лимит — не более 10 активных триггеров на агента.
Параметры триггера
«На входящие» vs «На исходящие»
Это ключевой параметр, который определяет, что проверяет триггер.Условие срабатывания
Условие — это не ключевые слова и не точные фразы. Это текстовое описание ситуации на естественном языке, которое ИИ интерпретирует по смыслу. Хороший пример:Клиент выражает сильное недовольство, жалуется на качество обслуживания или угрожает оставить негативный отзывПлохой пример:
жалобаЧем подробнее описана ситуация — тем точнее срабатывает триггер. Слишком общее описание приведёт к ложным срабатываниям, слишком узкое — к пропущенным событиям.
Дополнительные данные из диалога
Это поле определяет, какую информацию система приложит к уведомлению. Без него вы получите только факт срабатывания, но не контекст. Что можно запросить:- Имя клиента
- Суть вопроса или жалобы
- Даты, номера заказов, конкретные данные из разговора
- Краткое резюме диалога
Имя клиента, суть проблемы и номер бронирования, если он упоминался
Действие при срабатывании — пауза чата
Помимо отправки уведомления, триггер ставит чат на паузу. Доступны два режима:Рекомендуемые стартовые триггеры
Обязательные для любого бизнеса
- Эскалация на человека — клиент явно просит связать с живым оператором
- Жалоба / негатив — клиент выражает сильное недовольство
- Возврат средств — клиент хочет вернуть деньги
Рекомендуемые (зависят от бизнеса)
- Подтверждение бронирования/заказа — для отелей, ресторанов, услуг
- VIP-клиент — клиент упоминает крупный бюджет или особые требования
- Технический сбой — клиент сообщает, что что-то не работает
- Запрос за рамками компетенции — всё, на что сотрудник не может ответить
Начните с 2-3 триггеров. Понаблюдайте неделю: если уведомлений слишком много — сузьте условия. Если важные ситуации проходят мимо — добавьте новые триггеры или расширьте существующие. Помните про лимит — до 10 активных триггеров на одного агента.
Маршрутизация уведомлений в Bitrix24
Помимо Telegram и Webhook, AI TEXTURA умеет отправлять уведомления прямо в Bitrix24 — конкретному пользователю или в чат внутри портала. Это удобно командам, которые уже работают в Bitrix24 и не хотят держать дополнительный Telegram-канал.Видео-инструкция: уведомления в Bitrix24
Что нужно для маршрутизации в Bitrix24
Канал и талант Bitrix24 — это разные подключения, но для уведомлений достаточно одного из них (предпочтительно — настроенного с правами
im/imbot/imopenlines). Подробнее в Таланты → Bitrix24.Настройка
1
Подключите Bitrix24 к агенту
Подключите канал Bitrix24 или талант Bitrix24 с правами на отправку чатов и уведомлений.
2
Создайте или откройте триггер
На вкладке Уведомления нажмите Добавить новый триггер (или откройте существующий).
3
Выберите Bitrix24 как канал доставки
В форме триггера в блоке доставки выберите Bitrix24 (помимо Telegram и Webhook).
4
Укажите получателя
Это может быть конкретный пользователь Bitrix24 (по ID) или открытая линия / чат, в который придёт уведомление.
5
Сохраните и протестируйте
Создайте тестовый чат, в котором условие должно сработать, и убедитесь, что уведомление пришло в Bitrix24.
Примеры из практики
Юридическая фирма — срочные обращения
Юридическая фирма — срочные обращения
Условие: Клиент говорит, что у него срочный юридический вопрос, просит связать с юристом или описывает ситуацию, требующую немедленной правовой консультации.Дополнительные данные: Имя клиента, суть вопроса, контактные данные, если были названы.Действие: Принудительная пауза.
Отель — подтверждение брони
Отель — подтверждение брони
Условие: Клиент подтвердил бронирование, согласился с условиями и готов к заезду.Дополнительные данные: Имя гостя, даты заезда и выезда, количество гостей, выбранный номер.Действие: Без паузы.
Онлайн-школа — запрос на возврат
Онлайн-школа — запрос на возврат
Условие: Студент просит вернуть деньги за курс, жалуется, что курс не подошёл, или спрашивает о процедуре возврата.Дополнительные данные: Имя студента, название курса, причина возврата.Действие: Пауза чата на 30 минут.
Интернет-магазин — негативный отзыв
Интернет-магазин — негативный отзыв
Условие: Клиент выражает сильное недовольство, угрожает негативным отзывом или описывает серьёзную проблему с заказом.Дополнительные данные: Имя клиента, номер заказа, суть проблемы.Действие: Пауза чата на 15 минут.
Связь с другими разделами
Уведомления + Быстрые ответы
Уведомления + Быстрые ответы
Быстрые ответы обрабатывают типовые ситуации автоматически (отправляют адрес, расписание и т.д.), а триггеры уведомлений подключают человека в нестандартных случаях.У быстрых ответов тоже есть переключатель Отправлять уведомление — его можно включить для критически важных быстрых ответов (например, при срабатывании на жалобу).Совет: Для типовых ситуаций используйте быстрый ответ, для нестандартных — триггер с уведомлением.
Уведомления + Рабочее время
Уведомления + Рабочее время
Триггеры срабатывают в любое время, включая нерабочие часы (Рабочее время). Уведомление придёт и в 3 часа ночи, если клиент написал в это время. Это плюс — вы ничего не пропустите. Но пауза чата ночью может быть бесполезна, если менеджер не на связи.
Уведомления + Персона (эскалация)
Уведомления + Персона (эскалация)
В блоке «Эскалация» Персоны можно описать, как сотрудник должен вести себя перед передачей на человека. Например: «Если клиент просит менеджера — скажи, что подключаешь специалиста, и попроси подождать». Это работает рука об руку с триггером «Нужен человек».
Сводная таблица настроек
Лимит
Частые вопросы
Могу ли я получать уведомления не в Telegram?
Могу ли я получать уведомления не в Telegram?
Да. Используйте вебхук — укажите URL вашей системы. Через вебхук можно отправлять уведомления в любой сервис: CRM, почту, мессенджер, таблицу.
Можно ли получать уведомления на email?
Можно ли получать уведомления на email?
Напрямую — нет. Но через вебхук и сервис-автоматизатор (Make, n8n, Zapier) можно настроить отправку на email за несколько минут.
Сколько триггеров можно создать?
Сколько триггеров можно создать?
Лимит — до 10 активных триггеров на одного сотрудника. На практике 3–5 покрывают подавляющее большинство сценариев. Если упираетесь в лимит — пересмотрите формулировки: часто несколько узких триггеров можно объединить в один с более общим условием.
Чем «На входящие» отличается от «На исходящие»?
Чем «На входящие» отличается от «На исходящие»?
На входящие — триггер проверяет сообщения клиента (классическая эскалация: «клиент попросил человека», «клиент пожаловался»). На исходящие — триггер проверяет сообщения агента («агент пообещал перезвонить», «агент сообщил цену»). Шаблон «Агент дал обещание» — пример «На исходящие».
Чем обычная пауза отличается от принудительной?
Чем обычная пауза отличается от принудительной?
Обычная пауза — 10–20 минут с автоматическим возобновлением, если клиент пишет, а менеджер не отреагировал. Принудительная пауза — до ручного возобновления (через интерфейс) или команды «Старт ИИ» в чате. Принудительная нужна для жалоб, возвратов и эскалации, чтобы ИИ не «перехватил» разговор у менеджера.
Можно ли отправлять уведомления в Bitrix24?
Можно ли отправлять уведомления в Bitrix24?
Да. Это третий канал доставки помимо Telegram и Webhook. Подключите канал или талант Bitrix24 с правами на отправку сообщений (
im, imbot, imopenlines), затем выберите Bitrix24 в форме триггера. См. Маршрутизация уведомлений в Bitrix24.Триггер не срабатывает — что делать?
Триггер не срабатывает — что делать?
Проверьте условие срабатывания. Скорее всего, оно слишком узкое или описано неточно. Описывайте ситуацию подробно, своими словами — это не ключевые слова.
Триггер срабатывает слишком часто
Триггер срабатывает слишком часто
Сузьте условие: добавьте уточнения, исключения, конкретизируйте ситуацию. Вместо «клиент задаёт вопрос» напишите «клиент задаёт вопрос, на который сотрудник не может ответить, и явно выражает неудовлетворённость».
Уведомления приходят с задержкой?
Уведомления приходят с задержкой?
Уведомления отправляются практически мгновенно. Если есть задержка — проверьте интернет-соединение или статус вебхука.
Можно ли настроить разные уведомления для разных менеджеров?
Можно ли настроить разные уведомления для разных менеджеров?
Через Telegram — нет, все подписчики канала получают одинаковые оповещения. Через вебхук — да: разные триггеры могут отправлять данные на разные URL.
Уведомления расходуют токены?
Уведомления расходуют токены?
Проверка триггеров расходует минимальное количество токенов — это не повлияет на бюджет заметным образом.