Раздел Чаты доступен двумя способами: через левое меню (все диалоги по всем сотрудникам) или через кнопку Live чат в списке ИИ-сотрудников (диалоги конкретного сотрудника).
Персона
Как сотрудник ведёт диалог и когда зовёт менеджера
Уведомления
Триггеры эскалации и оповещения
Быстрые ответы
Шаблоны и управление чатом
Профили
Данные о клиенте в диалоге
Зачем заходить в Чаты
- Следить, как ИИ-сотрудники общаются с клиентами
- Быстро находить конкретный диалог по имени клиента, каналу или сотруднику
- Вмешиваться в разговор, если ситуация требует участия живого человека
- Обрабатывать эскалации — случаи, когда сотрудник передал диалог менеджеру
- Оценивать качество работы ИИ-сотрудников на реальных переписках
Обзор интерфейса
Список диалогов (левая панель)
В левой части экрана отображается список всех чатов. Каждый элемент списка — это отдельный диалог с клиентом. Диалоги отсортированы по времени: самые свежие наверху.| Элемент | Описание |
|---|---|
| Имя клиента | Имя или идентификатор, если имя не определено |
| Имя ИИ-сотрудника | Какой сотрудник ведет диалог |
| Канал | Откуда пришел клиент: Telegram, amoCRM, Bitrix24, виджет на сайте и др. |
| Время | Время последнего сообщения |
| Фрагмент сообщения | Краткий текст последнего сообщения |
| Статус | Активен, на паузе или завершен |
Окно переписки (правая панель)
Нажмите на любой диалог в списке — справа откроется полная история переписки. Сообщения отображаются как в обычном мессенджере: клиент слева, сотрудник справа. У каждого сообщения указано время отправки. В нижней части окна расположено поле ввода сообщения — через него менеджер может ответить клиенту вручную.Поиск и фильтрация
Строка поиска
Строка поиска
В верхней части списка диалогов находится строка поиска. Введите имя клиента, ключевое слово или фрагмент переписки — список отфильтруется в реальном времени.
Фильтр по сотруднику
Фильтр по сотруднику
Показывает диалоги только конкретного ИИ-сотрудника. Удобно, если у вас несколько сотрудников.
Фильтр по каналу
Фильтр по каналу
Фильтрует по источнику: Telegram, amoCRM, Bitrix24, веб-виджет и др.
Вмешательство менеджера в диалог
Одна из главных возможностей раздела Чаты — ручное вмешательство менеджера в разговор, который ведет ИИ-сотрудник.Как вмешаться
Что происходит после вмешательства
Как только менеджер отправляет сообщение, ИИ-сотрудник автоматически становится на паузу в этом конкретном диалоге. Он не будет перебивать живого человека.| Поведение | Описание |
|---|---|
| Сообщения клиента | Продолжают приходить и сохраняться в истории |
| ИИ-сотрудник | Остается на паузе, пока менеджер ведет диалог |
| Автовозврат | Через 10-20 минут неактивности менеджера ИИ может автоматически вернуться к работе |
Команды управления сотрудником
Менеджеры могут управлять ИИ-сотрудником прямо из мессенджера с помощью служебных команд. Команды настраиваются во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника.| Команда | Что делает |
|---|---|
| Команда запуска AI | Активирует сотрудника в чате (задается вами) |
| Команда остановки AI | Ставит сотрудника на паузу (задается вами) |
| Команда очистки памяти | Сбрасывает контекст диалога — разговор начинается с нуля (по умолчанию: delete all) |
| Команда защиты | Активирует защиту от попыток взлома инструкций (задается вами) |
Эскалация — когда сотрудник передает диалог менеджеру
Эскалация — это ситуация, когда ИИ-сотрудник понимает, что не может или не должен обрабатывать запрос самостоятельно, и передает диалог живому человеку.Когда срабатывает эскалация
Эскалация срабатывает в случаях, которые вы заранее описали:- В Персоне сотрудника (блок “Когда звать менеджера” или “Эскалация”)
- В Уведомлениях (триггеры, которые отправляют оповещение и ставят чат на паузу)
- В Быстрых ответах (действия типа “Управление чатом” с паузой)
Как это выглядит для менеджера
Получите уведомление
Менеджер получает уведомление в Telegram (или по вебхуку) о том, что сотрудник передал диалог.
Найдите диалог в Чатах
В разделе Чаты диалог отображается со статусом, указывающим на необходимость вмешательства.
Поведение сотрудника при эскалации
| Настройка триггера | Поведение |
|---|---|
| Пауза чата на N времени | Сотрудник приостанавливается на указанное время. Если менеджер не подключился — сотрудник возобновляет работу автоматически |
| Принудительная пауза | Сотрудник останавливается полностью. Работа возобновляется только вручную (через команду запуска или интерфейс) |
Детали диалога
Когда вы открываете конкретный чат, помимо истории переписки доступна дополнительная информация:- Профиль клиента — заполненные поля: имя, язык, предпочтения и данные, которые ИИ извлек из разговора
- Канал связи — через какой мессенджер или CRM идет общение
- Имя ИИ-сотрудника — какой сотрудник ведет диалог
- Статус диалога — активен ли сотрудник или стоит на паузе
Связь с другими разделами
| Раздел | Как связан с чатами |
|---|---|
| Персона | Определяет, как сотрудник ведет диалог, когда зовет менеджера |
| Уведомления | Настраивает триггеры эскалации: когда и как менеджер узнает о проблемных диалогах |
| Быстрые ответы | Могут управлять чатом: ставить на паузу, переводить на другого сотрудника |
| Профили | Данные о клиенте, которые видны в чате |
| Автодожим | Follow-up сообщения, если клиент замолчал |
| Дополнительно | Команды управления сотрудником из мессенджера, лимит сообщений |
| Каналы | Источники, через которые приходят сообщения в чат |
Практические советы
Проверяйте диалоги регулярно
Проверяйте диалоги регулярно
Особенно в первые дни после запуска. Просматривайте переписки в разделе Чаты хотя бы раз в день в первую неделю работы.
Используйте фильтры для анализа
Используйте фильтры для анализа
Отфильтруйте диалоги по конкретному сотруднику и просмотрите последние 10-15 переписок. Это даст понимание, где сотрудник справляется хорошо, а где нужны корректировки в персоне или базе знаний.
Не бойтесь вмешиваться
Не бойтесь вмешиваться
Если видите, что сотрудник отвечает не так, как нужно — подключитесь и ответьте сами. Сотрудник автоматически встанет на паузу. А после разговора скорректируйте настройки.
Настройте уведомления для критичных ситуаций
Настройте уведомления для критичных ситуаций
Создайте триггеры в разделе Уведомления для жалоб, возвратов, VIP-клиентов, вопросов вне компетенции сотрудника. Вы получите оповещение в Telegram и сможете быстро подключиться.
Раздайте команды управления команде
Раздайте команды управления команде
Если менеджеры работают в мессенджере, настройте команды запуска и остановки во вкладке Дополнительно и раздайте их команде.
Частые вопросы
Чаты хранятся вечно или удаляются?
Чаты хранятся вечно или удаляются?
История чатов сохраняется на платформе. Для некоторых каналов доступна настройка Автоочистка истории во вкладке Канал — она позволяет автоматически удалять старые диалоги.
Могу ли я ответить клиенту из раздела Чаты, если он писал в Telegram?
Могу ли я ответить клиенту из раздела Чаты, если он писал в Telegram?
Да. Когда вы отправляете сообщение через раздел Чаты, клиент получает его в том мессенджере, через который он обратился. Вам не нужно заходить в Telegram или amoCRM — все управление из одного окна.
Что произойдет, если два менеджера одновременно ответят в одном чате?
Что произойдет, если два менеджера одновременно ответят в одном чате?
Клиент получит оба сообщения. Рекомендуется договариваться внутри команды, кто обрабатывает конкретный диалог, чтобы избежать дублирования.
Сотрудник встал на паузу после моего ответа. Как вернуть его в работу?
Сотрудник встал на паузу после моего ответа. Как вернуть его в работу?
Три варианта: (1) подождать 10-20 минут — если настроен автовозврат, сотрудник включится сам; (2) отправить команду запуска AI в мессенджере; (3) управлять через интерфейс платформы.
Можно ли просматривать чаты всех сотрудников в одном месте?
Можно ли просматривать чаты всех сотрудников в одном месте?
Да. Раздел Чаты в левом меню показывает диалоги по всем сотрудникам. Используйте фильтр по сотруднику, чтобы сузить выборку.
Видит ли клиент, что с ним общается менеджер, а не ИИ?
Видит ли клиент, что с ним общается менеджер, а не ИИ?
В большинстве случаев клиент видит сообщения от того же контакта (бота или аккаунта), через который шло общение с ИИ-сотрудником. Визуально для клиента переход незаметен.
Есть ли лимит на количество сообщений в чате?
Есть ли лимит на количество сообщений в чате?
Да. Во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника есть настройка Лимит сообщений — ограничение количества сообщений в одном чате за 24 часа. Если лимит не задан, ограничений нет.