Настройки аккаунта
Параметры вашего аккаунта
Финансы
Баланс и история списаний
ИИ-сотрудники
Управление сотрудниками
Каналы
Подключение каналов связи
Как создать новый тикет
Напишите первое сообщение
Подробно объясните, что произошло или что нужно. Укажите, какого сотрудника или функцию это касается, что вы делали и что пошло не так.
Переписка внутри тикета
После создания тикета общение происходит в формате чата — прямо в правой панели раздела «Поддержка». Ваши сообщения отображаются справа, ответы команды — слева. Чтобы отправить сообщение:- Откройте нужный тикет, нажав на него в списке.
- Введите текст в поле ввода внизу.
- Отправьте сообщение.
Если хотите дополнить обращение — просто напишите новое сообщение в том же тикете. Не нужно создавать отдельное обращение.
Статусы тикетов
Каждый тикет имеет один из двух статусов:| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| On Customer | Ожидает вашего ответа или только что создан | Проверьте, есть ли вопрос от команды — ответьте на него |
| Done | Обращение закрыто, вопрос решён | Ничего — тикет в архиве |
Поиск и фильтрация обращений
Если у вас накопилось много тикетов, два инструмента помогут быстро найти нужный:| Инструмент | Назначение |
|---|---|
| Поиск по обращениям | Текстовый поиск по заголовкам тикетов |
| Фильтр по статусу | Показать все, только On Customer или только Done |
Время ответа
Команда AI Textura старается отвечать на обращения как можно быстрее. Ориентировочные сроки:| Тип вопроса | Примерное время ответа |
|---|---|
| Критическая проблема (платформа не работает, списание средств) | В течение нескольких часов |
| Вопрос по настройке или функционалу | В течение рабочего дня |
| Пожелание или предложение | В течение 1–2 рабочих дней |
Советы для эффективных обращений
- Один вопрос — один тикет. Так команде проще отслеживать и решать каждую задачу.
- Указывайте детали: какого сотрудника или функцию это касается, что вы делали и что пошло не так.
- Прикрепляйте скриншоты и файлы — вы можете добавлять изображения прямо в сообщение тикета.
- Отвечайте на вопросы команды — это ускоряет решение.
Для скорейшей реакции на ваше обращение приложите к тикету:
- Скриншот ошибки — прикрепите изображение прямо в сообщение, чтобы команда сразу увидела, что происходит.
- Ссылку на диалог — откройте раздел Чаты, найдите нужный диалог и скопируйте URL из адресной строки браузера. Так поддержка сможет увидеть диалог и разобраться в ситуации.
- Шаги воспроизведения (если ошибка сложная) — опишите пошагово, что нужно сделать, чтобы воспроизвести ошибку. Это позволит команде повторить сценарий и увидеть в диалоге, как это работает.
Заголовок: «Не работает ссылка на бронирование» Сообщение: «Сотрудник “Консьерж” в Telegram отправляет клиентам ссылку на бронирование, но при переходе открывается пустая страница. Ссылка: [URL]. Проблема началась вчера. Ссылка на диалог: https://app.aitextura.com/chats/… Чтобы воспроизвести: напишите боту “забронировать номер на 20 марта” — в ответе будет битая ссылка.»
Частые вопросы
Могу ли я прикрепить скриншот или файл к тикету?
Могу ли я прикрепить скриншот или файл к тикету?
Да! Вы можете прикреплять изображения и файлы прямо в сообщение тикета. Рекомендуем всегда добавлять скриншот ошибки — это значительно ускоряет решение.
Как узнать, что мне ответили?
Как узнать, что мне ответили?
В списке обращений рядом с тикетом появится красный индикатор с количеством непрочитанных сообщений.
Можно ли переоткрыть закрытый тикет?
Можно ли переоткрыть закрытый тикет?
Нет. Если вопрос вернулся — создайте новый тикет. Можно сослаться на предыдущее обращение в тексте.
Сколько тикетов можно создать?
Сколько тикетов можно создать?
Ограничений нет. Создавайте столько обращений, сколько нужно.
Кто отвечает на обращения?
Кто отвечает на обращения?
Команда поддержки AI Textura — живые люди, которые знают платформу изнутри. Это не бот.
Поддержка работает круглосуточно?
Поддержка работает круглосуточно?
Команда работает в рабочие часы (по московскому времени), но критические обращения могут обрабатываться и за пределами стандартного графика.