- Кнопка «палец вниз» на любом ответе ИИ — запускает 4-шаговый разбор с автоматическим формированием тикета.
- Тоггл «Доступ поддержки к аккаунту» — даёт команде возможность посмотреть ваши чаты, агентов и настройки, чтобы решить проблему быстрее.
Настройки аккаунта
Параметры вашего аккаунта
Финансы
Баланс и история списаний
ИИ-сотрудники
Управление сотрудниками
Каналы
Подключение каналов связи
Доступ поддержки к аккаунту
В верхней части страницы Поддержка расположен тоггл «Разрешить поддержке доступ к аккаунту» (новинка v2.5.0). Когда переключатель включён, рядом отображается статус «Доступ открыт».| Состояние | Что значит |
|---|---|
| Доступ открыт | Команда поддержки AI Textura может зайти в ваш аккаунт от вашего имени, чтобы посмотреть чаты, настройки агентов, таланты, базу знаний и другие разделы — для диагностики проблемы |
| Доступ закрыт | Поддержка видит только текст вашего тикета и приложенные файлы — без возможности зайти в аккаунт |
Как пожаловаться на ответ ИИ (палец вниз)
Если ИИ-сотрудник ответил клиенту неправильно, не нужно создавать тикет вручную — на сообщении есть кнопка «Отметить ответ как неполезный» (палец вниз). Она запускает 4-шаговый разбор: платформа сначала пытается сама объяснить причину плохого ответа, а если у вас остаются вопросы — формирует обращение в отдел обучения ИИ с автоматически приложенным «Отчётом по контексту».Видео-инструкция
Где находится кнопка
В разделе Чаты откройте любой диалог. У каждого сообщения ИИ-сотрудника есть кнопка с иконкой пальца вниз (aria-label:Отметить ответ как неполезный). Нажмите её — откроется модальное окно с разбором.
Шаг 1 из 4 — Разбор плохого ответа
| Шаг решения агента | Что показывает |
|---|---|
| Определение языка | Какой язык распознан в сообщении клиента (например, «Язык сообщения: English») |
| Использованные инструменты | Раскрывающийся список талантов, которые вызвал агент (check_language, crm_create_lead и т.д.) |
| Что сделал агент | Источник ответа: общие знания, база знаний, талант или комбинация |
| Финальное решение | Итоговое действие — например, «Клиенту ничего не отправлено — агент промолчал (строгий режим без релевантных источников)» |
| Кнопка | Когда выбирать |
|---|---|
| Отмена | Закрыть разбор без отправки |
| Это настройки | Если из диагностики уже видно, что причина в инструкциях или промпте — переход к шагу 2 для проверки |
| Проблема в другом → | Если диагностика не объясняет проблему — пропустить проверку и сразу описать своими словами (шаг 3) |
Если автодиагностика недоступна, платформа покажет: «Не удалось получить автоматическую диагностику. Посмотрите таймлайн ниже вручную». Это редкий случай — действуйте по обычной логике, описывая проблему на шаге 3.
Шаг 2 из 4 — Проверьте инструкцию и инструменты
check_language, поиск в базе знаний, CRM-операции и др.).
Вы решаете, виновата ли Персона или сами правила работы:
| Кнопка | Что значит |
|---|---|
| ← Назад | Вернуться к автодиагностике |
| В инструкции | Признать, что причина в инструкциях агента — переход к шагу 3 для отчёта команде обучения |
| Инструкция ок → | Инструкция выглядит нормально — описать проблему отдельно (шаг 3) |
Шаг 3 из 4 — Опишите проблему
| Поле | Что вписать |
|---|---|
| Что должно было быть в ответе? (textarea, обязательное) | Опишите правильный ответ или то, чего не хватило в реальном |
| В чём причина ошибки по-вашему? (select) | Выберите одну из категорий — см. таблицу ниже |
| Дополнительные комментарии (textarea) | Любая полезная информация для команды обучения |
Варианты причины
| Причина | Когда выбирать |
|---|---|
| Неточность (выдуманы факты) | ИИ сообщил информацию, которой нет в реальности или в базе знаний |
| Неправильное понимание вопроса | ИИ ответил «не на тот» вопрос — неправильно интерпретировал клиента |
| Не использовал знания / tool | У агента есть база знаний или талант, но он не воспользовался ими |
| Грубость / неуместный тон | Стилистическая проблема — нарушен тон или этика |
| Слишком длинный / короткий | Несоответствующий формат ответа |
| Другое | Любая другая ситуация — раскройте в текстовых полях |
Шаг 4 из 4 — Спасибо! Ваша обратная связь важна
- Сводка:
Ожидаемый ответ: {ваш текст из шага 3},Причина: {выбранная причина}. - Сообщение: «Эта информация уйдёт в отдел обучения ИИ. Мы используем её, чтобы агенты становились лучше. Обычно ответ приходит в течение 3 рабочих дней.»
- Ключевой пункт: «Отчёт по контексту кейса будет автоматически приложен к заявке в поддержку.»
- Линк 📎 Открыть отчёт по контексту → — позволяет посмотреть подробный отчёт о шагах решения агента до отправки.
- Кнопки:
← Назад,Отправить.
«Палец вниз» — это не просто оценка для аналитики. Это формат тикета в специализированный отдел: он автоматически собирает всю техническую информацию (язык сообщения, использованные таланты, результат поиска в базе знаний, финальное решение агента) и прикрепляет её к обращению. Команде не нужно просить у вас контекст — он уже есть.
Как создать новый тикет
Напишите первое сообщение
Подробно объясните, что произошло или что нужно. Укажите, какого сотрудника или функцию это касается, что вы делали и что пошло не так.
Переписка внутри тикета
После создания тикета общение происходит в формате чата — прямо в правой панели раздела «Поддержка». Ваши сообщения отображаются справа, ответы команды — слева. Чтобы отправить сообщение:- Откройте нужный тикет, нажав на него в списке.
- Введите текст в поле ввода внизу.
- Отправьте сообщение.
Если хотите дополнить обращение — просто напишите новое сообщение в том же тикете. Не нужно создавать отдельное обращение.
Статусы тикетов
Каждый тикет имеет один из двух статусов:| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| On Customer | Ожидает вашего ответа или только что создан | Проверьте, есть ли вопрос от команды — ответьте на него |
| Done | Обращение закрыто, вопрос решён | Ничего — тикет в архиве |
Поиск и фильтрация обращений
Если у вас накопилось много тикетов, два инструмента помогут быстро найти нужный:| Инструмент | Назначение |
|---|---|
| Поиск по обращениям | Текстовый поиск по заголовкам тикетов |
| Фильтр по статусу | Показать все, только On Customer или только Done |
Время ответа
Команда AI Textura старается отвечать на обращения как можно быстрее. Ориентировочные сроки:| Тип вопроса | Примерное время ответа |
|---|---|
| Критическая проблема (платформа не работает, списание средств) | В течение нескольких часов |
| Вопрос по настройке или функционалу | В течение рабочего дня |
| Пожелание или предложение | В течение 1–2 рабочих дней |
Советы для эффективных обращений
- Один вопрос — один тикет. Так команде проще отслеживать и решать каждую задачу.
- Отвечайте на вопросы команды — это ускоряет решение.
Для скорейшей реакции на ваше обращение приложите к тикету:
- Скриншот ошибки — прикрепите изображение прямо в сообщение, чтобы команда сразу увидела, что происходит.
- Ссылку на диалог — откройте раздел Чаты, найдите нужный диалог и скопируйте URL из адресной строки браузера. Так поддержка сможет увидеть диалог и разобраться в ситуации.
- Шаги воспроизведения (если ошибка сложная) — опишите пошагово, что нужно сделать, чтобы воспроизвести ошибку. Это позволит команде повторить сценарий и увидеть в диалоге, как это работает.
Заголовок: «Не работает ссылка на бронирование» Сообщение: «Сотрудник “Консьерж” в Telegram отправляет клиентам ссылку на бронирование, но при переходе открывается пустая страница. Ссылка: [URL]. Проблема началась вчера. Ссылка на диалог: https://app.aitextura.com/chats/… Чтобы воспроизвести: напишите боту “забронировать номер на 20 марта” — в ответе будет битая ссылка.»
Частые вопросы
Могу ли я прикрепить скриншот или файл к тикету?
Могу ли я прикрепить скриншот или файл к тикету?
Да! Вы можете прикреплять изображения и файлы прямо в сообщение тикета. Рекомендуем всегда добавлять скриншот ошибки — это значительно ускоряет решение.
Как узнать, что мне ответили?
Как узнать, что мне ответили?
В списке обращений рядом с тикетом появится красный индикатор с количеством непрочитанных сообщений.
Можно ли переоткрыть закрытый тикет?
Можно ли переоткрыть закрытый тикет?
Нет. Если вопрос вернулся — создайте новый тикет. Можно сослаться на предыдущее обращение в тексте.
Сколько тикетов можно создать?
Сколько тикетов можно создать?
Ограничений нет. Создавайте столько обращений, сколько нужно.
Кто отвечает на обращения?
Кто отвечает на обращения?
Команда поддержки AI Textura — живые люди, которые знают платформу изнутри. Это не бот.
Поддержка работает круглосуточно?
Поддержка работает круглосуточно?
Команда работает в рабочие часы (по московскому времени), но критические обращения могут обрабатываться и за пределами стандартного графика.
Чем отличается «палец вниз» от обычного тикета?
Чем отличается «палец вниз» от обычного тикета?
«Палец вниз» — это специализированный канал для обращений по качеству ответа ИИ. Платформа сама собирает всю техническую информацию (язык сообщения, таланты, база знаний, финальное решение) и прикрепляет к тикету. Обращение уходит в отдел обучения ИИ. Обычный тикет — это произвольное обращение в общую поддержку: вопросы по биллингу, подключению каналов, доступам и т.д.
Безопасно ли включать «Доступ поддержки к аккаунту»?
Безопасно ли включать «Доступ поддержки к аккаунту»?
Да. Доступ предоставляется только сотрудникам поддержки AI Textura и используется для диагностики ваших проблем. Все действия логируются на стороне платформы. После решения тикета рекомендуем выключить тоггл — это можно сделать в любой момент на странице Поддержка.
Что входит в «Отчёт по контексту», который прикрепляется через палец вниз?
Что входит в «Отчёт по контексту», который прикрепляется через палец вниз?
Отчёт включает: язык сообщения клиента, список вызванных талантов и их результат, что найдено в базе знаний, какое финальное решение принял агент. Вы можете посмотреть отчёт перед отправкой по линку «📎 Открыть отчёт по контексту» на шаге 4.