Быстрые ответы
Ручные ответы с приоритетом над FAQ
База знаний
Основная база данных для ответов сотрудника
Персона
Настройка поведения и стиля ИИ-сотрудника
ИИ-сотрудники
Управление всеми сотрудниками на платформе
Как это работает
Сотрудник анализирует диалоги
При включённом самообучении ИИ-сотрудник автоматически обрабатывает реальные разговоры с клиентами и извлекает из них пары “вопрос — ответ”.
Записи появляются в FAQ
Извлечённые пары попадают в список FAQ со статусом Новый. Вы проверяете их, редактируете при необходимости и подтверждаете.
Статусы записей
Записи FAQ проходят через три статуса:| Статус | Описание |
|---|---|
| Новый | Запись автоматически добавлена из диалога и ещё не проверена вами |
| Подтверждённый | Вы проверили и одобрили запись |
| В знаниях | Запись отправлена в базу знаний сотрудника и активно используется |
| Столбец | Описание |
|---|---|
| Вопрос | Вопрос клиента, извлечённый из диалога |
| Ответ | Ответ сотрудника |
| Статус | Новый, Подтверждённый или В знаниях |
Как включить самообучение
Включите переключатель
Переведите переключатель Самообучение FAQ в верхней части вкладки в положение “включено”.
Обработка записей
Просмотрите новые записи
Перейдите на подвкладку Новые — здесь записи, которые сотрудник добавил автоматически.
Строгий режим FAQ
Строгий режим определяет, как сотрудник поведёт себя, если не найдёт ответа в базе FAQ. Чтобы открыть настройки, нажмите на шестерёнку рядом с переключателем самообучения.| Вариант | Поведение |
|---|---|
| Разрешить сотруднику отвечать | Сотрудник ответит своими словами, используя Персону и базу знаний |
| Не отвечать ничего | Сотрудник промолчит |
| Отвечать заготовленную фразу | Сотрудник отправит фразу, которую вы укажете в текстовом поле (до 450 символов) |
Разрешите уточню у коллег
FAQ и Быстрые ответы
Быстрые ответы имеют более высокий приоритет, чем FAQ. Если для вопроса есть и быстрый ответ, и FAQ-запись, сработает быстрый ответ. FAQ рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов. Для ручного добавления готовых ответов используйте раздел Быстрые ответы.
Примеры использования
- Отель — за неделю работы сотрудник накопил 50 пар вопросов-ответов о заселении, Wi-Fi и парковке. Теперь отвечает на них мгновенно и точно.
- Юридическая фирма — включила строгий режим с заготовленной фразой: “Для ответа на ваш вопрос мне нужно уточнить информацию у юриста”. Это исключает риск некорректных рекомендаций.
- Онлайн-школа — проверяет записи раз в неделю, исправляет неточности и отправляет в базу знаний. Качество ответов растёт каждую неделю.
Частые вопросы
Как быстро сотрудник начнёт накапливать ответы?
Как быстро сотрудник начнёт накапливать ответы?
Первые записи появляются после обработки нескольких диалогов. Обычно — в течение первых дней работы с реальными клиентами.
Можно ли редактировать ответы сотрудника?
Можно ли редактировать ответы сотрудника?
Да. Все записи можно просматривать и корректировать прямо в списке FAQ.
Что будет, если выключить самообучение?
Что будет, если выключить самообучение?
Сотрудник перестанет добавлять новые записи, но уже накопленные ответы останутся и будут использоваться.
Можно ли добавлять вопросы вручную?
Можно ли добавлять вопросы вручную?
FAQ рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов. Для ручного добавления готовых ответов лучше подойдёт раздел Быстрые ответы.
Как FAQ сочетается с быстрыми ответами?
Как FAQ сочетается с быстрыми ответами?
Они дополняют друг друга. Быстрые ответы имеют более высокий приоритет — если для вопроса есть и быстрый ответ, и FAQ-запись, сработает быстрый ответ.