Быстрые ответы
Ручные ответы с приоритетом над FAQ
База знаний
Основная база данных для ответов сотрудника
Персона
Настройка поведения и стиля ИИ-сотрудника
ИИ-сотрудники
Управление всеми сотрудниками на платформе
Видео-инструкция
Короткое видео-руководство по режиму самообучения: как сотрудник извлекает пары «вопрос — ответ» из реальных диалогов, как просматривать и подтверждать записи и как отправлять их в базу знаний.
См. также: Что делать, если ИИ дал неверный ответ — пошаговое исправление некорректных ответов.
Как это работает
1
Сотрудник анализирует диалоги
При включённом самообучении ИИ-сотрудник автоматически обрабатывает реальные разговоры с клиентами и извлекает из них пары “вопрос — ответ”.
2
Записи появляются в FAQ
Извлечённые пары попадают в список FAQ со статусом Новый. Вы проверяете их, редактируете при необходимости и подтверждаете.
3
Подтверждённые записи отправляются в базу знаний
После подтверждения запись можно отправить в базу знаний сотрудника — так она будет использоваться для повышения точности ответов.
Статусы записей
Записи FAQ проходят через три статуса:
Каждая строка в таблице содержит:
Для каждой записи доступны действия: подтвердить, отправить в знания, удалить. Можно выделить несколько записей и выполнить действие массово. Также есть строка поиска по вопросам и ответам.
Бейдж «Самообучение N» на странице сотрудников
Когда у сотрудника появляются неподтверждённые записи FAQ, на странице ИИ-сотрудники (/agents) рядом с ним отображается информер:
Самообучение: N записей ждут подтверждения. Откройте агента и подтвердите ответы — иначе чаты на паузе.
1
Откройте агента
Кликните по информеру или просто откройте сотрудника со страницы
/agents.2
Перейдите на вкладку FAQ
Откроется список записей со статусом Новый.
3
Подтвердите или отредактируйте
Просмотрите каждую запись, при необходимости поправьте ответ и нажмите Подтвердить. Чаты, поставленные на паузу, продолжат работу.
Как включить самообучение
1
Откройте вкладку FAQ
Перейдите к нужному ИИ-сотруднику и откройте вкладку FAQ.
2
Включите переключатель
Переведите переключатель Самообучение FAQ в верхней части вкладки в положение “включено”.
3
Готово
Сотрудник начнёт анализировать диалоги и формировать базу ответов автоматически.
Обработка записей
1
Просмотрите новые записи
Перейдите на подвкладку Новые — здесь записи, которые сотрудник добавил автоматически.
2
Проверьте и отредактируйте
Проверьте вопрос и ответ. При необходимости отредактируйте текст.
3
Подтвердите запись
Если всё верно — нажмите Подтвердить.
4
Отправьте в базу знаний
Подтверждённые записи можно отправить в базу знаний — так они будут использоваться для повышения точности ответов.
Строгий режим FAQ
Строгий режим определяет, как сотрудник поведёт себя, если не найдёт ответа в базе FAQ. Чтобы открыть настройки, нажмите на шестерёнку рядом с переключателем самообучения.
Пример заготовленной фразы:
Разрешите уточню у коллег
FAQ и Быстрые ответы
Быстрые ответы имеют более высокий приоритет, чем FAQ. Если для вопроса есть и быстрый ответ, и FAQ-запись, сработает быстрый ответ. FAQ рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов. Для ручного добавления готовых ответов используйте раздел Быстрые ответы.
Примеры использования
- Отель — за неделю работы сотрудник накопил 50 пар вопросов-ответов о заселении, Wi-Fi и парковке. Теперь отвечает на них мгновенно и точно.
- Юридическая фирма — включила строгий режим с заготовленной фразой: “Для ответа на ваш вопрос мне нужно уточнить информацию у юриста”. Это исключает риск некорректных рекомендаций.
- Онлайн-школа — проверяет записи раз в неделю, исправляет неточности и отправляет в базу знаний. Качество ответов растёт каждую неделю.
Частые вопросы
Как быстро сотрудник начнёт накапливать ответы?
Как быстро сотрудник начнёт накапливать ответы?
Первые записи появляются после обработки нескольких диалогов. Обычно — в течение первых дней работы с реальными клиентами.
Можно ли редактировать ответы сотрудника?
Можно ли редактировать ответы сотрудника?
Да. Все записи можно просматривать и корректировать прямо в списке FAQ.
Что будет, если выключить самообучение?
Что будет, если выключить самообучение?
Сотрудник перестанет добавлять новые записи, но уже накопленные ответы останутся и будут использоваться.
Можно ли добавлять вопросы вручную?
Можно ли добавлять вопросы вручную?
FAQ рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов. Для ручного добавления готовых ответов лучше подойдёт раздел Быстрые ответы.
Как FAQ сочетается с быстрыми ответами?
Как FAQ сочетается с быстрыми ответами?
Они дополняют друг друга. Быстрые ответы имеют более высокий приоритет — если для вопроса есть и быстрый ответ, и FAQ-запись, сработает быстрый ответ.