Перейти к основному содержанию
Персона — это главная инструкция для ИИ-сотрудника. Она определяет, кто он, как говорит и что делает в каждой ситуации. Всё остальное — база знаний, каналы, таланты — работает поверх Персоны. Если Персона написана плохо, никакая база знаний это не исправит.

База знаний

Факты и документы для сотрудника

Хаб правил

Библиотека готовых блоков инструкций

Профили

Персонализация на основе данных клиента

Версии

История изменений и откат

​
Как устроен редактор

Откройте нужного ИИ-сотрудника и перейдите на вкладку Персона. Редактор работает по блоковой системе: вся инструкция состоит из отдельных блоков, которые можно создавать, редактировать, менять местами, удалять и подгружать из библиотеки. Каждый блок — отдельный фрагмент инструкции. Чтобы добавить новый блок, введите / в конце редактора — появится меню с вариантами.

​
Три основных типа блоков

1

Роль (Role)

Кто ваш сотрудник. Одно-два предложения, которые дают ИИ контекст: кем он является и в рамках какого бизнеса работает.Что писать:
  • Профессиональная роль и название
  • Компания или объект, который он представляет
  • Главная задача
Хороший пример:
Ты — виртуальный консьерж апартаментов «Седьмое небо» в Челябинске. Твоя задача — помогать гостям с бронированием, отвечать на вопросы и обеспечивать комфортный сервис.
Плохой пример:
Ты умный ассистент. Помогай людям.
Слишком размытая роль приводит к тому, что сотрудник начинает «выдумывать» и отвечать непредсказуемо.
2

Тон (Tone)

Как сотрудник говорит. Описывает стиль, длину сообщений, использование эмодзи, обращение и общую атмосферу.Что писать:
  • Формальный / дружелюбный / живой
  • Обращение на «Вы» или «ты»
  • Длина сообщений (короткие / развёрнутые)
  • Эмодзи: использовать или нет
  • Что делает тон «правильным» для вашей аудитории
Пример:
Общайся тепло и по-человечески, без канцеляризмов. Обращайся на «Вы». Пиши коротко — не больше 3–4 предложений в одном сообщении. Используй 1–2 эмодзи там, где это уместно.
Если тон не задан — сотрудник будет говорить нейтрально и шаблонно, иногда слишком официально или, наоборот, слишком свободно.
3

Инструкции (набор блоков)

Самая важная часть Персоны. В отличие от Роли и Тона, инструкции — это набор отдельных блоков, каждый из которых отвечает за свою задачу. Можно создать любое количество блоков — ограничений нет.Пример набора блоков для сотрудника апартаментов:
  • Приветствие
  • Реакция на нестандартные запросы
  • Групповые бронирования
  • Запрещённые действия
  • Сценарий бронирования
    • Шаг 1 — уточнить даты и количество гостей
    • Шаг 2 — показать доступные варианты
    • Шаг 3 — подробности по выбранному варианту
    • Шаг 4 — запросить контактные данные
    • Шаг 5 — сделать бронирование и отправить инструкцию
  • Эскалация
  • Дополнительные инструкции

​
Вложенность и иерархия блоков

Вложенность создаётся через отступ (indent) — кнопка доступна в меню блока. Это не просто визуальное оформление: вложенные блоки ИИ воспринимает как подчинённые родительскому, что помогает ему лучше понимать иерархию инструкции.
Чем точнее разбита инструкция на логические части — тем предсказуемее поведение сотрудника.

​
Перемещение и управление блоками

Блоки можно:
  • Редактировать прямо в редакторе
  • Удалять — крестик рядом с блоком
  • Менять местами — перетаскивать мышью
  • Добавлять новые — через / в конце редактора

​
Импорт блоков

Введите / в редакторе и выберите «Импорт из хаба». Доступны два раздела:
  • Публичные — готовые заготовки от команды AI Textura: «Администратор отеля», «Риэлтор», «Личный ассистент» и другие.
  • Мои правила — блоки, которые вы сохранили сами.
Хаб правил доступен в левом меню платформы. Изменили блок один раз — он обновится у всех сотрудников, которые его используют.
Введите / в редакторе и выберите «Импорт Google Doc».Если инструкция длинная или вы часто её меняете — держите её в Google Документе. Сотрудник будет автоматически подтягивать актуальную версию. Менять можно прямо в документе, не заходя в платформу.

​
Специальные блоки

Если сотрудник говорит что-то лишнее — не всегда нужно переписывать весь скрипт. Достаточно добавить запрет.Примеры:
  • Не упоминай специальные тарифы, если это не соответствует условиям запроса
  • Не задавай более двух вопросов в одном сообщении
  • Не выдумывай информацию — используй только данные из базы знаний
Это самый быстрый способ «дообучить» сотрудника по ходу работы.
Точечные правила для нестандартных ситуаций, которые не вписываются в основной скрипт.Принцип: «если происходит X — сделай Y». Чем конкретнее формулировка, тем точнее поведение.Примеры:
  • Если клиент задаёт вопрос, выходящий за рамки компетенции — скажи, что уточнишь информацию, и не давай ответа от себя
  • Если клиент просит скидку — предложи текущие акции

​
XML-редактор

XML — инструмент для опытных пользователей. Если нарушить структуру тегов (незакрытый тег, лишние символы), инструкция может работать некорректно.
Блоки в визуальном редакторе — это представление XML-инструкции. Нажмите кнопку XML в правом верхнем углу редактора, чтобы переключиться в XML-режим. 
<role>
  Ты — виртуальный консьерж апартаментов «Седьмое небо».
</role>

<tone>
  Дружелюбный, короткие сообщения, обращение на «Вы».
</tone>

<script>
  1. Уточни даты и количество гостей.
  2. Покажи доступные варианты.
  ...
</script>
Переключение между блоками и XML работает в обе стороны — данные не теряются. Если не уверены в синтаксисе — используйте блоковый редактор, он безопаснее.

​
Обращение к данным из Профилей

В инструкции можно ссылаться на данные, которые сотрудник собирает о клиентах в разделе Профили. Например, если в профиле настроено поле «Зал» — в инструкции можно написать:
Если гость интересуется залом [название] — расскажи про него подробнее и предложи подходящие варианты.
Это позволяет строить персонализированные сценарии: один сотрудник ведёт себя по-разному в зависимости от того, что уже известно о конкретном клиенте.

​
Тестирование изменений

1

Откройте тестовый чат

Нажмите «Показать чат» — кнопка в правом верхнем углу редактора.
2

Проверьте сценарии

Напишите несколько сообщений как гость. Если ответ не устраивает — вернитесь в редактор, поправьте и проверьте снова.
3

Изучите ход рассуждений

Нажмите на галочку рядом с ответом сотрудника, чтобы увидеть, откуда он взял информацию, какие быстрые ответы проверял и что использовал из базы знаний.
Не начинайте диалог заново — удалите последние сообщения (кнопка корзины рядом с каждым сообщением) и напишите заново с нужного места.

​
Версии — страховка от ошибок

После каждого сохранения платформа создаёт новую версию инструкции. Если что-то сломалось — откатитесь к любой предыдущей версии через вкладку Версии в верхнем меню настроек сотрудника. Не бойтесь экспериментировать — всегда можно вернуться назад.

​
Частые ошибки и решения

СимптомПричинаРешение
Сотрудник говорит шаблонно и «роботно»Тон не задан или слишком формальныйПерепишите блок «Тон», добавьте конкретные примеры фраз
Сотрудник выдумывает информациюНет запрета на выдумку, нет базы знанийДобавьте в «Запрещённые действия»: «не выдумывай, используй только данные из базы знаний»
Слишком длинные ответыТон не ограничивает длинуВ блок «Тон» добавьте: «не пиши более X предложений в одном сообщении»
Задаёт много вопросов сразуНет ограниченияВ «Запрещённые действия»: «не задавай более двух вопросов в одном сообщении»
Не передаёт диалог менеджеруНе заполнен раздел «Эскалация»Пропишите конкретные ситуации в блоке «Эскалация»