Перейти к основному содержанию
Настройка инструкций, тона, скриптов, базы знаний, самообучения и быстрых ответов

​
ПЕРСОНА: ИНСТРУКЦИИ, ТОН, СКРИПТЫ

Персона — это блоковый редактор. Каждый блок отвечает за отдельный аспект поведения ИИ:
  • Роль (Role) — кем является ИИ, в каком бизнесе работает.
  • Тон (Tone) — стиль общения, формальность, длина ответов.
  • Инструкции — сценарии поведения, скрипты.
  • Запрещённые действия — что ИИ не должен делать ни при каких условиях.
  • Дополнительные инструкции — любые уточнения и исключения.
  • Script — готовые речевые сценарии. Блоки можно вкладывать друг в друга для создания иерархии правил.
Заполните блок «Роль» по следующей структуре:
  1. Укажите, кем является ИИ (1–2 предложения).
  2. Укажите, в каком бизнесе/объекте он работает.
  3. Сформулируйте главную задачу. Пример: «Ты — менеджер по бронированию отеля Revelton Suites в Риге. Твоя задача — консультировать гостей и помогать с бронированием номеров».
Перейдите в блок «Тон» и пропишите следующее:
  1. Обращение: «Обращайся на Вы с большой буквы».
  2. Стиль: «Формальный / неформальный».
  3. Длина: «Короткие ответы до 40 слов».
  4. Эмодзи: «Не используй смайлики, если гость их не использует». Вы можете скопировать этот пример и адаптировать под свой бренд.
Выполните следующие шаги:
  1. В блоке «Тон» добавьте: «Отвечай максимально кратко, 1–2 предложения, только по сути вопроса. Без лишних деталей и шаблонных завершающих фраз».
  2. В разделе «Дополнительные настройки» сотрудника задайте лимит слов, если такая опция доступна в вашей версии ЛК.
Перейдите в блок «Запрещённые действия» и добавьте строку: «Не заканчивай каждое сообщение приглашением задать ещё вопросы». После сохранения нажмите «Переобучить» — изменение вступит в силу.
Рекомендуется писать инструкции на английском языке — это повышает точность следования правилам. Используйте следующую практику:
  1. Начните инструкцию со строки: «Always respond in the language the guest writes in».
  2. Опишите сценарии на английском. Если описание написано на русском, ИИ может иногда переключаться на русский язык при общении на других языках — это особенность языковой модели, которую английские инструкции нивелируют.
Технических ограничений нет, но придерживайтесь следующей рекомендации:
  • Держите инструкцию в пределах 500–1000 слов.
  • Всё остальное (прайсы, описания номеров, FAQ) выносите в Базу знаний. Чем длиннее инструкция — тем больше токенов расходуется на каждый запрос, что влияет на стоимость. Вынесение данных в Базу знаний оптимизирует расходы.
Да. Вот как это сделать:
  1. Создайте документ в Google Docs и напишите инструкцию.
  2. В редакторе Персоны используйте функцию импорта блоков из Google Docs.
  3. При каждом изменении документа в Google Docs — вернитесь в карточку сотрудника и нажмите «Переобучить».
Используйте оба метода для надёжного результата:
  1. В блок «Инструкции» добавьте: «Отвечай только на вопросы, связанные с бронированием и услугами объекта. На другие темы вежливо уходи: скажи, что не можешь помочь с этим, и предложи вернуться к теме».
  2. В настройках сотрудника включите опцию «Защита» — она ограничивает тематику на уровне системы.
Перейдите в блок «Запрещённые действия» и пропишите конкретные запреты в явном виде. Пример:
  • «Никогда не подтверждай отмену бронирования самостоятельно».
  • «Никогда не обещай возврат средств».
  • «При таких запросах — сообщи гостю, что этот вопрос требует участия менеджера, и передай чат». Чем конкретнее сформулирован запрет — тем точнее ИИ его соблюдает.
Это нюанс настройки — роль нужно уточнить явно. Выполните следующие шаги:
  1. В блоке «Роль» добавьте: «Ты — мужчина, администратор отеля».
  2. Если несоответствие сохраняется — дополнительно добавьте в «Запрещённые действия»: «Никогда не используй формы женского рода при описании себя».
  3. Нажмите «Переобучить».
В блоке «Инструкции» добавьте скрипт продаж: «Перед тем как предлагать варианты, задай уточняющие вопросы: даты заезда/выезда, количество гостей, предпочтения. Только после этого предложи 2–3 наиболее подходящих варианта. Не перечисляй все тарифы сразу».
В блоке «Инструкции» пропишите правило: «Если группа составляет более 8 человек или запрос связан с корпоративным мероприятием — не рассчитывай стоимость самостоятельно, передай запрос менеджеру». По умолчанию бронирование двух и более номеров одновременно также перенаправляется на менеджера — проверьте, включена ли эта настройка в разделе «Таланты» → настройки PMS-интеграции.
В блоке «Инструкции» создайте отдельный раздел для каждой акции со следующей структурой:
  1. Название акции.
  2. Условия применения (даты, категории гостей).
  3. Исключения.
  4. Что делать при запросе. Пример: «Скидка 15% по случаю дня рождения. Не распространяется на дополнительные услуги. При запросе — уточни данные гостя и передай менеджеру для оформления».
В блоке «Инструкции» создайте отдельный раздел по возрастным категориям:
  1. Укажите каждую возрастную группу и условия.
  2. Пропишите правило сбора информации. Пример: «До 5 лет — бесплатно, без отдельного места. 5–12 лет — доплата 1 000 руб./ночь. Всегда уточняй возраст детей при запросе на бронирование».
Добавьте отдельный блок в раздел «Инструкции»: «В пятницу и субботу минимальный срок бронирования — 2 ночи. Если гость запрашивает одну ночь в эти дни — не говори “нет мест”, а объясни правило минимального срока и предложи подобрать подходящие даты».
Готовые шаблоны доступны прямо в редакторе Персоны:
  1. Откройте редактор Персоны в карточке сотрудника.
  2. Нажмите кнопку «/» — откроется Хаб правил с готовыми заготовками от AI TEXTURA для разных сценариев.
  3. Выберите подходящий блок и вставьте его в инструкцию. Если нужен пример под конкретную нишу — запросите его у методиста AI TEXTURA.
Да. Выполните следующие шаги:
  1. В редакторе Персоны нажмите «/» и откройте Хаб правил.
  2. Выберите нужный блок и вставьте в инструкцию — он добавится как независимая копия.
  3. Редактируйте вставленный блок под свои задачи без ограничений. Обратите внимание: если блок в Хабе правил будет обновлён — вставленная копия не обновится автоматически. Следите за актуальностью вручную.

​
БАЗА ЗНАНИЙ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ

База знаний — центральное хранилище информации, к которому обращаются ИИ-сотрудники при формировании ответов. Главные преимущества:
  • Один источник можно подключить к нескольким ИИ-сотрудникам сразу.
  • Данные хранятся отдельно от инструкций, что делает Персону чище и экономит токены. Добавляйте в Базу знаний всё, что должен знать ИИ: прайсы, описания объектов, регламенты, FAQ.
Поддерживаются следующие форматы и источники:
  • Файлы: PDF (только с текстовым слоем, не сканы), DOCX, TXT, CSV.
  • Ручной ввод текста.
  • Ссылки: веб-страницы, YouTube-видео (система транскрибирует аудио).
  • Облако: Google Docs, Google Sheets. Важно: Word-файлы (.docx) рекомендуется предварительно сохранить как Google Doc для более надёжного распознавания.
Нет. Данные в Базе знаний статические. При изменении информации:
  1. Перейдите в «Базу знаний» → найдите нужный источник.
  2. Удалите устаревший файл.
  3. Загрузите обновлённую версию.
  4. Нажмите «Переобучить» в карточке сотрудника. Исключение: Google Sheets, подключённые через «Таланты» — они обновляются динамически, без ручных действий.
Выполните следующие шаги:
  1. В карточке сотрудника перейдите в раздел «Таланты» → выберите «Google Sheets».
  2. Укажите SpreadsheetID вашей таблицы (см. следующий FAQ-вопрос).
  3. Убедитесь, что таблица имеет «плоскую» структуру: понятные заголовки в первой строке, без объединённых ячеек, без вложенных таблиц.
  4. В блоке «Инструкции» в Персоне укажите, когда и для чего ИИ должен обращаться к этой таблице.
SpreadsheetID находится в URL таблицы между /d/ и /edit. Выполните следующие шаги:
  1. Откройте Google Таблицу в браузере.
  2. Скопируйте адрес страницы из адресной строки.
  3. Найдите фрагмент вида: https://docs.google.com/spreadsheets/d/**[ВАШ_ID]**/edit
  4. Скопируйте только ID — это строка символов между /d/ и /edit. Пример: в ссылке https://docs.google.com/spreadsheets/d/1X4YNQ10dgk.../edit — ID это 1X4YNQ10dgk....
Да. Чтобы подключить сайт как источник:
  1. В «Базе знаний» нажмите «Добавить источник» → выберите «URL».
  2. Вставьте ссылку на нужную страницу. Учитывайте следующее:
  • ИИ считывает только текстовый контент — изображения не распознаются.
  • Если сайт защищён от автоматического сбора данных, информация не подтянется. В этом случае скопируйте текст вручную и добавьте его как текстовый источник.
Это расхождение в данных, которое решается на уровне настроек. Выполните следующие шаги:
  1. Проверьте, нет ли противоречий между разными источниками в Базе знаний (например, одна и та же цена указана по-разному).
  2. Проверьте, прописано ли в блоке «Инструкции» явное указание: когда и из какого источника брать данные.
  3. В чате с ботом воспользуйтесь кнопкой «Анализ ответа» — она покажет, какой источник был использован при формировании ответа. Если после этих шагов поведение сохраняется — напишите в поддержку с указанием примера вопроса, полученного ответа и того, из какого источника ожидался ответ.
Это известная особенность отображения интерфейса, которая не влияет на работу ИИ — удалённые источники уже не используются при формировании ответов. Чтобы убедиться:
  1. Проверьте через «Анализ ответа» в чате, ссылается ли ИИ на этот источник.
  2. Если визуальный «призрак» документа мешает — обновите страницу или выйдите и войдите в ЛК заново. Если документ продолжает отображаться после этих шагов — напишите в поддержку с указанием названия документа и раздела ЛК, где он отображается.
Количество файлов в Базе знаний не ограничено. Добавляйте столько источников, сколько нужно для точной работы ИИ-сотрудника.
Рекомендуется использовать Google Docs как основной формат. Вот почему:
  • Google Docs надёжно распознаётся системой.
  • PDF работает корректно только если содержит текстовый слой (не скан и не фото документа). Если ваши данные сейчас в PDF:
  1. Откройте PDF.
  2. Скопируйте текст.
  3. Создайте Google Doc и вставьте текст туда.
  4. Добавьте Google Doc как источник в Базу знаний.

​
САМООБУЧЕНИЕ (FAQ)

Система автоматически анализирует реальные диалоги и извлекает из них пары «вопрос–ответ». Вот как с этим работать:
  1. Перейдите в раздел «FAQ» в личном кабинете.
  2. Вы увидите накопленные записи со статусом «Новый».
  3. Для каждой записи выберите действие: подтвердить, отредактировать или удалить.
  4. После завершения модерации нажмите кнопку «Обновить базу знаний». Без нажатия этой кнопки подтверждённые ответы не будут применены.
Подтверждение записи в интерфейсе не применяет её автоматически. Выполните следующий шаг:
  1. Убедитесь, что вы нажали кнопку «Обновить базу знаний» после модерации. Только после этого ИИ начнёт использовать подтверждённые ответы.
Это известная особенность алгоритма самообучения на текущем этапе — система пока не фильтрует вопросы по наличию ответа в базе, а собирает все обращения. Команда платформы работает над оптимизацией этого поведения. При модерации раздела «FAQ» просто удаляйте записи, ответы на которые уже есть в Базе знаний.
Да, это подтверждённая техническая особенность интерфейса обновления. Несмотря на нестандартное уведомление, вопросы корректно добавляются в Базу знаний. Для проверки:
  1. Перейдите в «Базу знаний» и убедитесь, что новые записи отображаются.
  2. Протестируйте ИИ-сотрудника, задав один из подтверждённых вопросов.
Выполните следующие шаги:
  1. Перейдите в раздел «FAQ» в настройках сотрудника.
  2. Найдите параметр «Поведение при отсутствии ответа».
  3. Выберите один из режимов:
  • «Отвечать самостоятельно» — ИИ формирует ответ на основе Базы знаний.
  • «Молчать» — ИИ не отвечает, если нет подходящего FAQ-ответа.
  • «Отправить шаблонный ответ» — ИИ отправляет заранее заготовленный текст (до 450 символов).

​
БЫСТРЫЕ ОТВЕТЫ

Быстрые ответы — это заранее настроенные реакции на определённые фразы. Они проверяются раньше FAQ и имеют более высокий приоритет. Используйте их, когда нужно гарантированно зафиксировать точный ответ на конкретный триггер — без обработки через базу знаний.
Вам доступно 5 типов действий для каждого быстрого ответа:
  1. Ответить точно — ИИ воспроизводит ваш текст дословно.
  2. На основе ответа — ИИ перефразирует заданный текст своими словами.
  3. Перевести на другой ИИ — диалог передаётся другому ИИ-сотруднику.
  4. Получить ответ от другого ИИ — запрос отправляется другому ИИ, ответ возвращается в текущий диалог.
  5. Совет экспертов — одновременно задействуются от 2 до 10 ИИ-сотрудников. Выберите нужный тип при создании или редактировании быстрого ответа в разделе ИИ-сотрудник → Быстрые ответы.
Да, учитывайте два момента:
  1. Триггер-вопрос — не более 50 слов. Если фраза длиннее — сократите её до ключевой части.
  2. Количество быстрых ответов не ограничено — создавайте столько, сколько нужно.